Vijf haltes op de klantreis
Het geluk van de klant: dat is de bril waardoor we naar ons werk kijken. Maar hoe kijkt de klant nu eigenlijk naar ons? Samen met zes klanten gingen we terug naar het moment waarop ze voor het eerst wijkzorg ontvingen. Welk beeld heeft de klant van Sensire en wanneer is het tijd voor klantgeluk?
Van de kritische consument die na een drukke carrière in de randstad terugkeert naar Vorden tot de vrijgezelle boer, ergens tussen Winterswijk en Ulft: de ene klant is de andere niet. Toch kun je met gerichte interviews wel een terugkerend verhaal ontdekken bij mensen die de afgelopen maanden voor het eerst wijkzorg ontvingen. Samen met Diane Steinhaus van onderzoeksbureau Mare zochten we zes klanten op. Zij deelden hun ervaring met ons, tot in detail. Hieronder zetten we vijf mooie inzichten in de spotlights: Vijf haltes op de reis van de klant.
Sensire, dat is de box op tafel.
Halte 1: waar moet ik heen?
Op een gegeven moment is het duidelijk: je mag terug naar huis, uit het ziekenhuis. Maar dat thuiswonen red je niet alleen. Of je constateert samen met je huisarts en familie: alleen of samen met de mantelzorger kom je er niet. Wijkverpleging komt in zicht. Maar wat dan? Veel klanten komen binnen in een voor hen totaal onbekende wereld: verschillende loketten, van Wijkverpleging tot thuishulp, van Kruiswerk tot Medipoint, van gemeente tot apotheek. Wat moet je zelf doen? En als je weet dat je over enige tijd wijkverpleging nodig hebt, is er dan ruimte om vooraf alles al te regelen, of is het afwachten tot je aan de beurt bent?
Halte 2: klant of patiënt, wie heeft de regie?
Leven zoals u wilt. Regie, waardering, vrijheid. Dat zijn beloften die we graag aan onze klanten doen. Omdat we geloven dat we alleen op die manier de beste zorg kunnen leveren, en omdat regie bij de klant onmisbaar is in de visie op Positieve Gezondheid. Maar… veel van onze klanten voelen zich vooral patiënt. En zo worden ze in hun beleving ook vaak behandeld. Krijgen onze klanten regieruimte, dan is het even schrikken. Dat is ook een prachtige kans: zorgprofessionals die zich dit realiseren en de klant op weg helpen naar zelfregie en geluk, kunnen de verwachting van hun klanten ruimschoots overtreffen!
Halte 3: jullie hebben het zo druk!
Goed georganiseerd, efficiënt, daadkrachtig, betrouwbaar: zo ervaren onze klanten de komst van de wijkverpleging in hun dagelijks leven. “Sensire heeft haar zaakjes goed voor elkaar, het is een geoliede machine”. Mooi dat, ondanks alle hectiek en improvisatie die er soms is, dit beeld bij klanten overeind staat. Dat is een blijk van vertrouwen! Tegelijkertijd: dat beeld van efficiëntie en daadkracht is soms een belemmering om dichterbij te komen en met elkaar in gesprek te gaan over wat er echt toe doet. Sensire heeft soms twee gezichten: de efficiëntie van het zorgplan, en wat daarna komt. Een klant zei het zo: “toen de verzorgenden kwamen, kwam ook het warme welkom.”
Halte 4: Ik zou je ’t liefste in een doosje willen doen
Wat is nu eigenlijk die zorg van Sensire? Voor de meeste klanten is ‘de zorg van Sensire’: het vaste team van zorgverleners dat regelmatig op de stoep staat. De organisatie, die is vaak ver weg. Dat is niet erg, maar soms wordt die afstand ook als een probleem ervaren: Waar moet ik naartoe met mijn vragen? Wie helpt me op weg? Voor veel klanten geldt: Sensire, dat is de box op tafel. De schoenendoos, curverbox of het Ikeakistje waarin de zorgspullen overzichtelijk bij elkaar zijn gebracht. Die zorg in een box is een sterke associatie. Leuk om verder over door te denken: wat kun je daar nu mee?
Halte 5: Ik wil je graag bedanken
Wat als de zorg ten einde komt? Na een paar maanden is het voor veel klanten weer tijd om op eigen benen te gaan staan – soms letterlijk. Veel klanten hebben dan twee behoeften. Ze willen vertellen hoe ze de zorg hebben ervaren; waar ze blij mee waren en wat er beter kan. Maar veel belangrijker is die andere behoefte: het zorgteam bedanken voor hun toewijding, betrokkenheid en de belangrijke rol die we speelden in een belangrijk moment in het leven van de klant. Goed om mee naar huis te nemen: voor deze klanten is ‘dankjewel kunnen zeggen’ echt iets anders dan ‘evaluatie van de zorg’. Meer weten? Meedenken? Kijk op intranet!
Zomaar een paar inzichten uit een boeiende reis met onze klanten. Tijdens de Dag van de Klant gingen alle 350 deelnemers in kleine groepjes aan de slag met de inzichten uit de klantreis. De opdracht: teken jouw ideale reis voor de klant. Benieuwd naar een paar resultaten uit die workshops? Check de groep Welkom in de Wijk op intranet en laat je reactie achter.
