Klachten
Leven zoals u wilt. Dat is de belofte die we aan bewoners doen, ondanks beperkingen. Met de regie waar het hoort: bij bewoners en naasten. Daarom blijven we graag goed met hen in gesprek. Toch kan het gebeuren dat zij niet tevreden helemaal tevreden zijn. Als er klachten zijn gaan we samen op zoek naar een passende oplossing.
Formele klachten
Open voor opmerkingen en kritiek
Een klacht, wens of andere verwachting die geuit wordt naar de medewerker is meestal direct op te pakken en op te lossen. Soms is ook direct uit te leggen waarom er een bewuste keuze is gemaakt om het voor de bewoner op een specifieke manier te doen. Het is belangrijk om de klacht, wens of verwachting zoveel mogelijk op te pakken daar waar die ontstaat, direct in de lijn. Daarom staan deze meldingen niet in overzichten.
Klachten die niet worden opgelost in het directe contact tussen bewoner, familie en medewerker, of formeel worden ingediend via de website, klantlijndirectie of klachtenbemiddelaar, gaan ook vaak over andere verwachtingen of communicatieproblemen over een wens van bewoner of familie. De praktijk leert dat het steeds belangrijker wordt om bij iedere nieuwe bewoner te vragen naar diens verwachtingen en die van familie en naasten en aan hun daarnaast helder onze verwachtingen en mogelijkheden uit te leggen.
Klachten in 2021
De klachtenbemiddelaars ontvingen 21 klachten in 2021.
Er zijn geen formele klachten voorgelegd aan de externe onafhankelijke klachtencommissie van Sensire.
- Een groot aantal klachten was gericht op communicatie en informatievoorziening richting klant en naasten en ook organisatie van de zorg kwam regelmatig naar voren. De klachten zijn allen naar tevredenheid opgelost.
- Een aantal klachten was gerelateerd aan communicatie en informatieverstrekking richting klant en naasten. In twee gevallen had er meer aandacht voor naasten moeten zijn bij de terminale fase en bij overlijden. Veelal zijn te laat en te beperkt communiceren, waardoor onduidelijkheden ontstaan, oorzaken van de klacht. In twee gevallen wilden familieleden toegang tot het bewonersdossier zonder toestemming van de bewoner.
- Drie klachten waren gerelateerd aan overbelasting van de mantelzorger.
- In twee gevallen ging de klacht over een gevoel van onveiligheid en geen vertrouwen in het personeel aan, waarbij bij één klacht escalaties besproken hadden moeten worden.
- Een klacht had betrekking op het niet kunnen houden aan de coronamaatregelen.
De klachtenprocedure
Nieuwe procedure
In 2021 is de nieuwe klachtenprocedure vastgesteld. Implementatie vindt in 2022 plaats. De nieuwe klachtenprocedure zorgt voor een uniform beleid binnen de fusieorganisatie, waarbij klachten proactief opgepakt en opgevolgd worden. Vanwege de nieuwe manier van registreren zullen trends in klachten beter te monitoren zijn, waardoor de organisatie ervan kan leren. Klanten kunnen klachten op verschillende wijzen blijven indienen, met als uitgangspunt dat een klacht sneller opgepakt zal worden.
Formeel of in samenspraak
Sensire streeft ernaar om een klacht zoveel mogelijk op te pakken daar waar de klacht ontstaat, de klant heeft hierin echter zelf de keuze. Ook de onafhankelijk klachtenbemiddelaars die Sensire daarvoor inhuurt kunnen ingeschakeld worden. Nadat een klacht is ingediend, wordt de klacht veelal verder verhelderd in een persoonlijk gesprek vanuit het principe hoor en wederhoor. In samenspraak met elkaar wordt gezocht naar de best passende oplossing. De volledige klachtenprocedure staat op de website van Sensire.
De klachtenbemiddelaars zijn niet in dienst van Sensire en zijn dus onpartijdig. Zij helpen de bewoner, de betrokken medewerker en de directeur om samen de klacht op te lossen.
