Agressie in de zorg kun je alleen samen oplossen

Agressie in de zorg is een belangrijk onderwerp binnen zorgorganisaties, ook bij Sensire. Dat is een goede zaak, vindt Lidya Mesic van GGNet, omdat erover praten voor verpleegkundigen, verzorgenden en hun teams een deel van de oplossing is. Zij en haar collega’s van GGNet begeleiden medewerkers van Sensire in het omgaan met agressie.

Dat begint met het bespreken van de dingen die medewerkers meemaken in de dagelijkse praktijk. De man die terminaal ziek is, en zich met grove taal afreageert op de verzorgende die elke dag bij hem thuis komt. De mevrouw die zelf heel lief is, maar wel een dochter heeft die de mensen van de wijkzorg voortdurend uitscheldt. Een man met een oorlogstrauma waar het wijkteam uit voorzorg altijd met twee personen naartoe gaat.

Het gebeurt best vaak

“Wij bieden persoonlijke zorg en verpleging, maar gedragsproblematiek is soms ook een onderdeel van de zorg, en we krijgen er steeds meer mee te maken”, zegt Suzan Megchelenbrink, wijkverpleegkundige in Zutphen. “Dat kan komen door mondige cliënten of mantelzorgers, overbelasting of verkeerde verwachtingen. We krijgen ook steeds meer te maken met psychiatrische zorg en verslavingsproblematiek.’’

Nu zijn de wijkverpleegkundigen zelf bepaald geen doetjes. “Vaak gaat het om verbale agressie. Dat komt echt veel voor”, vertelt Suzan. “Ikzelf ben daar scherp op. Dan zeg ik: ik wil niet dat u zo tegen mij praat, anders ga ik weg. Maar we zijn natuurlijk ook in de zorg gegaan om mensen te helpen. Die toewijding maakt dat het probleem soms misschien ook in stand wordt gehouden. Als je een klant loslaat, is er altijd wel een medewerker die het toch sneu vindt.”

Dat ziet Lidya van GGNet, zelf een ervaren verpleegkundige, vaak gebeuren. “Iedereen heeft recht op zorg. Als zorgverlener laat je mensen niet gauw in de steek, want dat botst met je principes en je mens-zijn. Maar daarvoor ga je ook weleens over je persoonlijke grenzen. Hoe langer dat duurt, hoe moeilijker het wordt om het te doorbreken. Als je er niet met je team over praat, kan dat van binnen enorm gaan knellen. Je wilt niet falen, je voelt je machteloos en eenzaam. Uiteindelijk moet je de dingen die je meemaakt toch verwerken.”

Een maatschappelijk probleem

De cliëntenraad Wijkzorg van Sensire neemt het vierkant op voor de verzorgenden en verpleegkundigen die met agressie te maken hebben. Doorgaans zijn ze immers in hun eentje, steeds als ze bij iemand binnenkomen en de voordeur achter zich dichttrekken om aan het werk te gaan. “Als je je onveilig voelt, ga dan weg”, zegt Theo Beeftink, voorzitter van de cliëntenraad. “Niet jij, maar de maatschappij moet dit probleem oplossen.”

Dat is ook wat Suzan tegen haar team zegt: “Als het niet goed voelt, benoem je dat en ga je weg. Als het om terugkerend gedrag gaat spreken we dat ook af met de cliënt in het zorgplan.” Ze erkent ook dat het een maatschappelijk probleem is, maar dat maakt de zaak soms juist lastiger. “Mensen zijn tegenwoordig mondiger dan vroeger, en dat heeft ook goede kanten”, zegt Suzan. “Maar je krijgt nu ook wel heel snel een grote mond.”

En dan kom je al gauw in een schemergebied. Want wanneer noem je een mondig iemand agressief? En als het met lichte incidenten begint en het wordt gaandeweg steeds erger, op welk moment is het dan genoeg?

Volgens Lidya kun je als verpleegkundige of verzorgende leren om dat moment te herkennen. “Zoals we medewerkers ook helpen om echt op hun intuïtie te vertrouwen”, zegt ze. “Als je in je wijk een huis binnenloopt en je krijgt daar een onaangenaam buikgevoel bij, dan moet je weer weggaan.” Maar even belangrijk is het om niet meer te denken in de traditionele verhouding van dader en slachtoffer.

“Agressie ontstaat heel vaak in de interactie tussen zorgverlener en klant. Soms kun je daar niets aan doen, bijvoorbeeld als je bij een klant een vervelende herinnering of associatie oproept. Maar wij leren de medewerkers van Sensire ook dat ze zelf veel invloed kunnen uitoefenen op het contact met de klant. Als je je bewust bent van je eigen houding, goed luistert en goed je eigen grenzen bewaakt, kun je de spanning vaak wegnemen.”

Discreet

Diny – ze wordt het liefst met haar voornaam aangesproken – is ook lid van de cliëntenraad en sprak er medewerkers van Sensire over. “Wat me opviel, is dat ze zelf met aarzeling beginnen over de agressie die ze meemaken”, vertelt ze. “Ze zijn enorm discreet over hun klanten en willen zeker niet zomaar bij ze weglopen. Want als je weggaat, hoe moet het dan verder met iemand? Wijkverpleegkundigen vertelden ook dat ze soms amper gehoor vinden als ze de hulpdiensten inschakelen. Ik denk dat het heel belangrijk is dat er binnen de teams over wordt gepraat. En Sensire als organisatie moet vooral goed luisteren naar wat de mensen van de werkvloer meemaken en zeggen nodig te hebben.”

Suzan heeft ideeën genoeg, en die brengt ze ook al in de praktijk. “Binnen ons wijkteam praten we erover en je kunt leren om te herkennen, agressie te zien aankomen. Maar ook zelfkennis is wel belangrijk. Je komt ook zorgverleners tegen die zachtaardig van karakter zijn en moeite hebben met het bewaken van grenzen. Deze collega’s moet je, in overleg met elkaar, beschermen tegen agressieve klanten.”

Maar vooral zou Suzan willen dat de verschillende partijen in de maatschappij die met agressie te maken hebben beter gaan samenwerken, zeker bij psychiatrische problemen of verslaving. “Je ziet dat het nu nog een beetje ‘ieder voor zich’ is met bijvoorbeeld de thuiszorg, de geestelijke gezondheidszorg, de jeugdzorg en de politie. Stel, dat iemand vanuit een psychiatrische instelling weer in de wijk wordt teruggeplaatst, wat steeds vaker voorkomt, dan zou het kunnen helpen als ik vooraf langs zou kunnen komen in de instelling om met de klant en het bestaand zorgnetwerk kennis te maken.”

Waarvan overigens ook geen wonderen zijn te verwachten. “De praktijk om mensen vanuit een psychiatrische instelling of beschermd wonen weer in een gewoon huis te zetten, is soms ook gewoon een slecht idee”, zegt Suzan. ”Soms gaan mensen zelfstandig wonen en zitten ze een maand later weer in een instelling. Maar dan zijn er ondertussen wel talloze hulpverleners langsgekomen en is er van alles gebeurd. Wat in Den Haag bedacht wordt, krijg je in de wijk op je brood.”

Een prachtig vak

Het blijft mooi werk, dat wel, en Suzan praat met trots over haar team. “Je komt ook veel respect tegen voor mensen die zorg verlenen. Daarom mogen we ook wel wat herkenbaarder rondlopen. Als je een pullover van Sensire draagt, wordt daar vaak goed op gereageerd. Ook daarmee laat je zien dat we in de maatschappij samen verantwoordelijk zijn voor hoe we met elkaar omgaan.”

In de komende halfjaar kunnen verpleegkundigen en verzorgenden van Sensire die met agressie te maken hebben hun ervaringen delen met trainers van GGNet. “Aan de hand daarvan formuleren we een aantal thema’s waarop we de mensen kunnen trainen”, zegt Lidya. “We hopen ze de kennis en kunde mee te geven om zelf met oplossingen te komen. Want uiteindelijk moeten ze het zelf doen, en dat is er ook mooi aan. Als je werkt in de zorg heb je een prachtig vak, zeker als je jezelf goed kent.”