Tevredenheid van de bewoners

Eigen verantwoordelijkheid en regie

Wij willen van elke bewoner het levensverhaal kennen en weten wat belangrijk voor hem is. Onze klantbelofte is ‘Leven zoals u wilt’. Dit is niet altijd makkelijk met de beperkingen die iemand heeft, maar door de relatie aan te gaan leren we de bewoner kennen en kan de bewoner in ongewone omstandigheden zo gewoon mogelijk leven zoals hij dat wil. Eigen verantwoordelijkheid en regie, van de bewoner en zijn netwerk, dat is waar Sensire voor staat en uitgangspunt in de zorg.

Om hieraan te kunnen voldoen leren we iemand graag kennen. De persoon achter de zorgvraag. Want kwaliteit van zorg mag je van ons verwachten, kwaliteit van leven is waar we voor gaan. Maar dat doen we niet alleen. Vanuit de relatie met de bewoner en ook het netwerk van de bewoner geven we de zorg vorm. Want zij kennen hun naaste het beste en weten wat voor hem of haar belangrijk is. We gaan daarom altijd in dialoog en blijven de vraag ‘Wat vindt u ervan?’ stellen, om ervoor te zorgen dat de regie over iemands leven bij de bewoners en hun naasten zelf ligt. En ook blijft liggen, als de situatie verandert.

De verzorgende of verpleegkundige gaat waar mogelijk op huisbezoek voordat de bewoner bij ons komt wonen, om de overgang zo makkelijk mogelijk te maken. We merken namelijk dat er op de eerste dag van verhuizing veel op de bewoner afkomt. Onze bewonersdossiers helpen ons bij het leren kennen van de bewoner. Het dossier begint met de gewoonten van de bewoner in het dagelijks leven, zoals hij dat gewend is. Bewoner en naasten kunnen dagelijks meelezen en kunnen ook rapporteren. Er is een verschil gemaakt tussen persoonlijke afspraken en zorgafspraken zodat zowel zorgaspecten als welzijn een goede plek krijgen in de dagelijkse zorg voor de bewoner.

De bewoner en zijn vertegenwoordiger of familie is aanwezig bij het bewonersgesprek, voert regie en is eigenaar van het eigen dossier. Hij krijgt daarbij ondersteuning van onze professionele kennis.

CERES 

Om de voorkeuren, behoeften en gewoonten van (nieuwe) bewoners zo goed mogelijk te leren kennen maken we in regio Zutphen gebruik van de CERES-vragenlijst. CERES staat voor Cliënt Evaluatie van het Resultaat. Het is een instrument om Kwaliteit van Leven methodisch in te bedden. CERES heeft een positieve impact op het agenderen van kwaliteit van leven en de sensitiviteit van de medewerkers op dit punt. De succesverhalen gaan over individuele personen en daar zien en merken we dat het gesprek dat gevoerd wordt en het invulling geven aan prioriteiten een verschil maakt in de levens van onze bewoners.

Voorbeelden:

Persoonlijke wensen die op tafel komen: naar zee gaan, privacy-wens zoals partner die blijft slapen of bordje niet storen, bepaalde creatieve hobby´s kunnen uitvoeren, wensen op gebied van intimiteit en seksualiteit. Het zit vaak ook in kleine dingen (wat de bewoner graag met familie wil blijven doen, iets op gebied van inrichting, interesses (´bibliotheek´ in de kamer), gezondheidszaken ontdekken (mevrouw die geen zonlicht kon verdragen), liefde voor dieren.

Hoe werkt het?

De CERES-lijst wordt samen met de bewoner en naasten afgenomen om zo direct met beiden contact te leggen en elkaar beter te leren kennen. De vragenlijst gaat over het dagelijks leven, de gewoonten, interesses, voorkeuren, behoeften en wensen op verschillende levensgebieden.

CERES bestaat uit twee delen. Deel 1 vindt plaats bij het verhuizings- of inhuizingsgesprek, of bij een huisbezoek vooraf. Deel 2 volgt vlak na de inhuizing en vóór de eerste zorgplanbespreking. De voorbeeldvragen bij de thema’s zijn handvatten voor het goede gesprek en kunnen ook leiden tot andere onderwerpen die voor de bewoner van belang zijn. De belangrijkste persoonlijke wensen worden in het zorgdossier opgenomen met daarbij wie en welke acties nodig zijn om dit te realiseren. De impact op de kwaliteit van leven wordt bij de tweede en volgende gesprekken meetbaar via de scoreontwikkeling en de tevredenheidsvraag die daarin is opgenomen. In 2021 is gestart met deze volggesprekken en aan de hand daarvan worden de wensen en behoeften bijgesteld.

Naasten betrekken

Voor meer kwaliteit van leven, waar CERES voor staat, is het nodig dat de familie/naasten ook meer betrokken worden en ruimte krijgen om meer in het leven van de bewoner te (blijven) participeren. Om goed samenspel met de familie/naasten te bevorderen hebben alle zorgmedewerkers de training ´Goed samenspel met naasten´, door MantelzorgNL gevolgd. In deze training is gewerkt met het SOFA-model (Samenwerken, Ondersteunen, Faciliteren en Afstemmen) en de zorgdriehoek. Daarnaast komen onderwerpen aan bod als welkom voelen van naasten, omgaan met verwachtingen en vragen, gespreksvoering, taken en rolverdeling.

Eigen onderzoeken

Per doelgroep

Sensire onderzoekt op allerlei manieren de tevredenheid van de klanten van verschillende doelgroepen. Dit gebeurt als volgt:

• Klanttevredenheidsonderzoek onder revalidanten aan het einde van de revalidatieperiode. De tevredenheid wordt gemeten door middel van de verbetermeter.
• Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten die gebruik gemaakt hebben van het Eerstelijns Verblijf. Dit wordt ook gemeten door middel van de verbetermeter aan het einde van de verblijfsperiode.
• Spiegelgesprekken. Hierbij worden naasten en waar mogelijk bewoners uitgenodigd om ervaringen te delen over hoe zij het dagelijks wonen en leven ervaren. Dit vindt plaats in het bijzijn van medewerkers, zij zitten achter de familie en mogen alleen luisteren. Aan het eind van de bijeenkomst mogen zij verdiepende vragen stellen.
• Bewonersgesprek. Hierbij wordt er met bewoner en naasten besproken of er wensen en mogelijkheden zijn om de kwaliteit van leven te verbeteren. Dat kan op zorg-, behandel- en welzijnsniveau. Ook de samenwerking tussen bewoner en naasten, het netwerk, zorg- en behandelteam wordt besproken.
• Klanttevredenheidsonderzoek onder de bezoekers van de dagbegeleiding en dagbehandeling, dit doen zij met de verbetermeter.
• Betekenisvolle dialoog. De bewoner of naaste, en verzorgende vult een korte lijst in met gespreksonderwerpen. Daarna worden de lijsten met elkaar vergeleken in het gesprek zelf. Als er verschillende uitkomsten zijn, is dit aanleiding om tijdens het gesprek te informeren en verbinden.

Zorgkaart Nederland

Objectief en actueel

Zorgkaart Nederland is een objectieve bron van informatie over de resultaten van zorgaanbieders. Het is een instrument van de Nederlandse Patiëntenfederatie waarop (potentiële) cliënten en hun naasten de beoordelingen van en reacties op de woonlocaties van Sensire kunnen raadplegen. Op basis van de beoordelingen van mensen komt ook een algemeen prestatiecijfer voor Sensire tot stand. Op onze website zijn de scores van Zorgkaart Nederland bij elke woonlocatie te zien. Iedere bewoner of betrokkene wordt uitgenodigd om ook een reactie of beoordeling te geven op Zorgkaart Nederland.

Het gemiddelde cijfer Sensire breed voor 2021 was een 9,0 op basis van 579 waarderingen. Dit was in 2020 een 8,7 op basis van 743 waarderingen. De mogelijkheden tot het verhogen van het aantal respondenten worden de komende periode verder verkend. Het plaatsen van iPad zuilen op locaties heeft helaas niet tot het gewenste resultaat geleid.